全國(guó)鐵路春運(yùn)大幕即將在2014年1月16日拉開(kāi)，集通鐵路集團(tuán)公司按照中國(guó)鐵路總公司黨組春運(yùn)部署要求，圍繞“安全出行、方便出行、溫馨出行”春運(yùn)目標(biāo)，全力以赴備戰(zhàn)春運(yùn)工作，讓旅客出行感受到春天般的溫暖。

筑牢安全出行基石

為確保春運(yùn)期間旅客出行安全，集通鐵路集團(tuán)公司認(rèn)真總結(jié)往年經(jīng)驗(yàn)，緊密結(jié)合生產(chǎn)實(shí)際，突出“早、細(xì)、嚴(yán)”，統(tǒng)籌部署春運(yùn)工作。

“早”，即提早準(zhǔn)備。早于2013年8月集通鐵路集團(tuán)公司就組織召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，分系統(tǒng)、分層次、分階段，明確工作重點(diǎn)，細(xì)致鋪排冬春運(yùn)工作。進(jìn)入11月，全面組織開(kāi)展全員性冬春運(yùn)立功競(jìng)賽活動(dòng)，要求各級(jí)組織齊心合力、齊抓共干，廣大干部職工戮力同心、團(tuán)結(jié)奮戰(zhàn)，確保冬春運(yùn)安全生產(chǎn)穩(wěn)定。結(jié)合2013年12月28日集通鐵路集團(tuán)公司新開(kāi)行呼和浩特至上海、包頭至大連、包頭至哈爾濱三趟旅客列車(chē)實(shí)際，提前組織人員深入列車(chē)途經(jīng)停靠各站點(diǎn)，對(duì)可能發(fā)生的安全隱患進(jìn)行全面摸排，針對(duì)途經(jīng)沿線(xiàn)長(zhǎng)大隧道多、呂梁站站臺(tái)與乘降車(chē)門(mén)高度不一致等情況，及時(shí)出臺(tái)《旅客列車(chē)通過(guò)長(zhǎng)大隧道安全卡控措施及應(yīng)急處置辦法》、《旅客列車(chē)在呂梁站旅客乘降組織安全卡控措施》和《旅客列車(chē)非正常情況下應(yīng)急處置辦法》等多項(xiàng)管控制度，為實(shí)現(xiàn)春運(yùn)安全出行目標(biāo)做足了準(zhǔn)備。

“細(xì)”，即細(xì)定措施。為全面做好2014年春運(yùn)工作，1月3日，集通鐵路集團(tuán)公司召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，成立春運(yùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立春運(yùn)辦公室，對(duì)2014年春運(yùn)工作進(jìn)行統(tǒng)籌鋪排部署。首先是細(xì)化責(zé)任，從運(yùn)能安排、教育培訓(xùn)、組織保障等9方面，對(duì)15個(gè)部門(mén)的工作責(zé)任進(jìn)行明確規(guī)定，要求各級(jí)組織把確保安全出行作為春運(yùn)頭等大事，強(qiáng)化安全管理，嚴(yán)抓工作落實(shí)。其次是細(xì)化措施，從旅客列車(chē)始發(fā)作業(yè)、途中作業(yè)、終到作業(yè)3方面制定了136條安全保障措施，通過(guò)設(shè)置安全提示標(biāo)識(shí)，配備防滑墊、防滑毯，采取“一集中、二防護(hù)、三引導(dǎo)”方式組織進(jìn)出站，確保旅客無(wú)摔傷；通過(guò)限額、分類(lèi)組織排隊(duì)購(gòu)票、上下車(chē)，兩車(chē)連接處揭掛“防護(hù)標(biāo)識(shí)”，確保旅客無(wú)擠傷；通過(guò)粘貼防燙防電提醒標(biāo)識(shí)，重點(diǎn)區(qū)域不間斷巡視，確保旅客無(wú)燙傷無(wú)觸電；建立站場(chǎng)外圍堵卡、進(jìn)站口安檢、候車(chē)區(qū)抽檢“三道防線(xiàn)”，實(shí)行旅客高峰期雙人值機(jī)、雙人確認(rèn)，堅(jiān)決杜絕“三品”進(jìn)站上車(chē)；堅(jiān)持每日對(duì)車(chē)站候車(chē)室售貨點(diǎn)進(jìn)行一次檢查，每趟列車(chē)在出庫(kù)前和運(yùn)行途中對(duì)上車(chē)餐料進(jìn)行檢查，堅(jiān)決做到飲食零問(wèn)題……從細(xì)節(jié)入手，從小事抓起，一系列卡控措施，讓隱患無(wú)處藏身，讓安全處處存在。

“嚴(yán)”，即嚴(yán)格管理。有了閉環(huán)管控措施，關(guān)鍵是抓好落實(shí)。集通鐵路集團(tuán)公司堅(jiān)持責(zé)任嚴(yán)定，從集團(tuán)公司、職能處室、基層單位3個(gè)層面，構(gòu)建分工明確、紀(jì)律嚴(yán)明、措施有力、保障到位的春運(yùn)工作體系，制定專(zhuān)職專(zhuān)業(yè)干部安全檢查標(biāo)準(zhǔn)，明確檢查項(xiàng)目、檢查責(zé)任、檢查時(shí)限、量化指標(biāo)和質(zhì)量要求，實(shí)行記名式檢查和檔案化管理，著力從管理源頭把住安全關(guān)。堅(jiān)持問(wèn)題嚴(yán)究，對(duì)每一件客車(chē)安全問(wèn)題都比照事故進(jìn)行調(diào)查分析，在每日運(yùn)輸生產(chǎn)會(huì)議上進(jìn)行通報(bào)，做到“不過(guò)夜快速處置、升級(jí)化交班分析、零容忍問(wèn)責(zé)考核”，確保春運(yùn)旅客安全措施落到實(shí)處。堅(jiān)持處置嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)所有涉及客車(chē)作業(yè)人員進(jìn)行突發(fā)情況應(yīng)急處置培訓(xùn)演練，必保100%達(dá)標(biāo)；對(duì)春運(yùn)旅客運(yùn)輸安全方面的重要信息、重大問(wèn)題，第一時(shí)間向有關(guān)部門(mén)和分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，重要安全信息第一時(shí)間向總經(jīng)理報(bào)告，確保突發(fā)情況快速妥善處置。

滿(mǎn)足便捷出行需求

春運(yùn)期間，集通鐵路集團(tuán)公司把旅客的呼聲作為第一信號(hào)，把旅客需求作為第一標(biāo)準(zhǔn)，把旅客切身利益放在第一位，突出“快、便、順”，努力創(chuàng)造“方便之旅”。

“快”，即快捷購(gòu)票。乘車(chē)出行，首先要解決的就是車(chē)票問(wèn)題。在深入分析2014年春運(yùn)工作形勢(shì)的同時(shí)，集通鐵路集團(tuán)公司多措并舉，著力解決旅客購(gòu)票問(wèn)題。通過(guò)啟用備用售票窗口、增開(kāi)臨時(shí)售票窗口、代售點(diǎn)分流售票、延長(zhǎng)售票時(shí)間等，最大限度為旅客窗口購(gòu)票提供方便；利用客運(yùn)站電子顯示屏、公告板、廣播等，隨時(shí)公布加開(kāi)客車(chē)信息和各次列車(chē)票額情況，減少旅客購(gòu)票盲目性和不必要的排隊(duì)；采取多種方式加強(qiáng)宣傳解釋?zhuān)�讓旅客知曉可以利用其他�?gòu)票服務(wù)對(duì)票額、席位等信息進(jìn)行查詢(xún)，改善旅客購(gòu)票體驗(yàn)；在客流較大的車(chē)站售票廳設(shè)立咨詢(xún)導(dǎo)購(gòu)臺(tái)，為旅客解答各類(lèi)購(gòu)票問(wèn)題，提供查詢(xún)票額信息服務(wù)，幫助旅客規(guī)劃旅程，選擇合適車(chē)次；售票、退票時(shí)堅(jiān)持唱收唱付，準(zhǔn)確核對(duì)，組織開(kāi)展嚴(yán)厲打擊倒賣(mài)車(chē)票和制售假票專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，嚴(yán)格“七不準(zhǔn)”售票紀(jì)律，加大對(duì)代售點(diǎn)檢查和客票系統(tǒng)監(jiān)控力度，對(duì)違反售票紀(jì)律、內(nèi)外勾結(jié)倒賣(mài)車(chē)票的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理，使旅客安心購(gòu)票、快捷購(gòu)票、滿(mǎn)意購(gòu)票。

“便”，即方便進(jìn)站。春運(yùn)期間，為方便旅客出行，緩解站車(chē)擁堵，集通鐵路集團(tuán)公司想方設(shè)法讓旅客輕松進(jìn)出站、順利上下車(chē)。在進(jìn)出站口、天橋、地道、通道兩側(cè)等地點(diǎn)設(shè)置清晰、明顯的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，方便旅客進(jìn)站候車(chē)；設(shè)專(zhuān)人引導(dǎo)，提示旅客通過(guò)安全通道及時(shí)進(jìn)出車(chē)站；客流高峰期，站區(qū)春運(yùn)志愿者對(duì)旅客進(jìn)行出入站引導(dǎo)，保證有序進(jìn)出站；統(tǒng)一設(shè)置途經(jīng)各次旅客列車(chē)各車(chē)廂停車(chē)位置明顯標(biāo)記，方便旅客快捷找到所乘車(chē)廂；制作旅客引導(dǎo)標(biāo)志牌，設(shè)專(zhuān)人按座別舉牌引導(dǎo)上車(chē)，專(zhuān)人防護(hù)站臺(tái)兩端，通過(guò)車(chē)站擴(kuò)音廣播、小喇叭輔助引導(dǎo)，告知旅客車(chē)廂順號(hào)和站臺(tái)行走方向，防止旅客進(jìn)入站場(chǎng)線(xiàn)群；客流高峰期，通過(guò)增加雙開(kāi)車(chē)門(mén)站點(diǎn)，啟用應(yīng)急通道，最大限度增開(kāi)檢票口，提前組織旅客排隊(duì)檢票，全力確保旅客進(jìn)站有序，列車(chē)運(yùn)行安全正點(diǎn)。

“順”，即順利乘車(chē)。為使廣大旅客能夠安全順利地到達(dá)旅行目的地，集通鐵路集團(tuán)公司各客運(yùn)站候車(chē)室最突出、最醒目區(qū)域設(shè)置“為您服務(wù)崗”，構(gòu)建一個(gè)提供服務(wù)項(xiàng)目、落實(shí)服務(wù)需求、傾聽(tīng)服務(wù)建議、接受服務(wù)監(jiān)督、追蹤服務(wù)質(zhì)量、踐行服務(wù)承諾的平臺(tái)，讓旅客在候車(chē)大廳感受“一站式”優(yōu)質(zhì)服務(wù)；采用蒙漢雙語(yǔ)、漢英雙語(yǔ)交替播報(bào)方式，通過(guò)站車(chē)廣播、顯示屏等，每隔30分鐘向旅客通報(bào)一次乘車(chē)信息及候車(chē)、乘車(chē)知識(shí)，提前15分鐘通報(bào)檢票車(chē)次、方向、發(fā)車(chē)時(shí)間、上車(chē)站臺(tái)，及時(shí)通報(bào)列車(chē)運(yùn)行時(shí)刻及正晚點(diǎn)情況，滿(mǎn)足旅客乘車(chē)信息需求。同時(shí)還通過(guò)向旅客預(yù)報(bào)到站當(dāng)?shù)貧鉁刂笖?shù)，介紹城市概況、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，以及各種運(yùn)輸方式中轉(zhuǎn)換乘時(shí)刻等，為旅客旅行提供各方面資訊參考，將服務(wù)做精做細(xì)，讓旅客出行舒心、滿(mǎn)意。

營(yíng)造溫馨出行環(huán)境

為實(shí)現(xiàn)溫馨出行春運(yùn)目標(biāo)，集通鐵路集團(tuán)公司不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，優(yōu)化服務(wù)方式，豐富服務(wù)內(nèi)容，突出“適、特、優(yōu)”，全力創(chuàng)造“溫馨之旅”。

“適”，即環(huán)境舒適。打造干凈整潔、溫馨典雅、舒適美好的候車(chē)、乘車(chē)環(huán)境，是集通鐵路集團(tuán)公司努力創(chuàng)造“溫馨之旅”的首要環(huán)節(jié)。堅(jiān)持站前廣場(chǎng)一日一掃，候車(chē)室一車(chē)一掃、站臺(tái)垃圾一車(chē)一清，站臺(tái)積雪隨下隨掃，旅客列車(chē)實(shí)行“三塊抹布”服務(wù)，途中隨時(shí)保潔；站車(chē)工作人員注意觀(guān)察、隨時(shí)調(diào)節(jié)，始終保持車(chē)站候車(chē)室和列車(chē)車(chē)廂內(nèi)溫度適宜；旅客列車(chē)臥具及時(shí)清潔整理，保證貼身臥具一客一換；站車(chē)廣播和顯示屏定時(shí)播出乘車(chē)提醒、溫馨提示、出行問(wèn)候和旅行服務(wù)資訊等信息，適時(shí)播放能夠舒緩情緒的輕音樂(lè)或娛樂(lè)節(jié)目，保持音量適中、感覺(jué)舒適。大力開(kāi)展站車(chē)服務(wù)文化，免費(fèi)為旅客提供各類(lèi)報(bào)刊、棋牌等娛樂(lè)設(shè)施，旅客列車(chē)推出餐車(chē)影院和音樂(lè)茶吧，正餐結(jié)束后，提供干果、小菜，品質(zhì)優(yōu)良的奶茶、涼茶、熱茶等飲食品，播放輕音樂(lè)、鋼琴曲，使旅客在休閑娛樂(lè)中度過(guò)一個(gè)溫馨浪漫之旅。

“特”，即服務(wù)特色。以旅客滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，視旅客如親人，把人文關(guān)懷融入客運(yùn)服務(wù)各環(huán)節(jié)，讓每一位乘車(chē)旅客實(shí)實(shí)在在感受到細(xì)致入微的服務(wù)和溫暖如春的關(guān)懷，這是集通鐵路集團(tuán)公司矢志不渝的服務(wù)宗旨。實(shí)行重點(diǎn)旅客站車(chē)接力服務(wù)，聘請(qǐng)乘車(chē)醫(yī)務(wù)工作者擔(dān)當(dāng)列車(chē)臨時(shí)醫(yī)護(hù)人員，設(shè)立私密哺乳間，每節(jié)車(chē)廂均配備裝有針線(xiàn)包、擦鞋布、嬰兒枕等物品的“便民服務(wù)袋”，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都體現(xiàn)著集通客車(chē)對(duì)旅客的真情厚愛(ài)；開(kāi)展“青年志愿者春運(yùn)一線(xiàn)行”服務(wù)活動(dòng)，按照有需求有服務(wù)、無(wú)需求無(wú)干擾的原則，把最貼心的服務(wù)送到每一位旅客身邊。解決了“住”和“行”的問(wèn)題，還要滿(mǎn)足乘車(chē)旅客“吃”的需求，為使旅客吃的放心、吃的愉悅，集通鐵路集團(tuán)公司全面選用質(zhì)地優(yōu)良的餐具，堅(jiān)持訂餐到鋪、送餐入車(chē)，采取快餐和營(yíng)養(yǎng)配餐結(jié)合，研究制作適合不同地區(qū)、不同民族人群口味的飯菜，推行餐前一杯水、餐后一紙巾服務(wù)，充滿(mǎn)真情的每個(gè)環(huán)節(jié)、每一步驟，讓旅客感到親如家人、賓至如歸的感覺(jué)。

“優(yōu)”，即品質(zhì)優(yōu)異。安全無(wú)終點(diǎn)，服務(wù)無(wú)止境。面對(duì)數(shù)九隆冬的嚴(yán)寒天氣和浩浩蕩蕩的春運(yùn)大軍，如何才能實(shí)現(xiàn)“三個(gè)出行”春運(yùn)目標(biāo)，集通鐵路集團(tuán)公司堅(jiān)持在探索中實(shí)踐，在實(shí)踐中總結(jié)，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷凝練，服務(wù)內(nèi)涵持續(xù)升華，用實(shí)際行動(dòng)詮釋“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨。實(shí)行列車(chē)乘務(wù)人員“二聲、三輕、三細(xì)、四通”熱心服務(wù)，“二聲”是接待有問(wèn)好聲，離開(kāi)有祝福聲；“三輕”是走路輕、說(shuō)話(huà)輕、干活輕；“三細(xì)”是回答旅客問(wèn)詢(xún)細(xì)，幫助旅客服務(wù)細(xì)，觀(guān)察旅客需求細(xì)；“四通”是部分列車(chē)員語(yǔ)言服務(wù)達(dá)到“蒙語(yǔ)、英語(yǔ)、手語(yǔ)、漢語(yǔ)”四語(yǔ)相通。推行列車(chē)乘務(wù)人員“三聲三到位”細(xì)心服務(wù)，“三聲”是來(lái)有迎聲、走有送聲、服務(wù)有提示聲；“三到位”是對(duì)中途補(bǔ)臥鋪票和換票旅客引導(dǎo)到位，臥鋪車(chē)夜間熄燈前10分鐘對(duì)未就寢旅客提醒到位，列車(chē)到站前對(duì)下車(chē)旅客防寒、保暖提醒到位。落實(shí)車(chē)站工作人員一張笑臉相迎、一個(gè)手勢(shì)請(qǐng)進(jìn)、一杯開(kāi)水暖心、一句祝福相送“四個(gè)一”貼心服務(wù)，讓旅客真正感受到家的溫暖、親人的溫情，讓溫馨溢滿(mǎn)旅程、涌蕩心間。

隨著春運(yùn)的腳步一天天走來(lái)，集通鐵路集團(tuán)公司全體人員將用一張張溫馨笑臉，一回回真誠(chéng)幫助，一次次愛(ài)心接力，踐行著集通人“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的錚錚誓言。